6 Pasos para la Comunicación Efectiva

El ecosistema digital es rico, completo y tan vasto que parece imposible abarcar todo en una estrategia de comunicación. Sin embargo, no es necesario utilizar todo sólo porque existe. En esta nota te presentamos 6 pasos que sí o sí tienes que cumplir para tener una comunicación efectiva con los/las interesados/as en tu proyecto, con propuestas de herramientas (muchas gratuitas) para cada uno.

Estar

Como es lógico, para que un/a usuario/a te encuentre, tu proyecto tiene que estar en el mundo digital, es decir, tener una “página institucional”. No tiene que ser un sitio web hecho a medida por un/a desarrollador/a. Lo importante es que quien busque información sobre tu organización pueda encontrarte fácilmente: que pueda enterarse del producto que vendes, cómo donar a tu causa, como contactarte o simplemente conocerte y saber qué hace tu organización.

En este sentido, tienes diferentes opciones: puedes crear una página en Facebook que es totalmente gratuita o optar por diseñar tu propio sitio. Hoy tienes decenas de herramientas que te permiten crear una web en pocas horas, como lo son Wix.com, Weebly.com, Squarespace, Site Builder. Éstas suelen tener distintos precios en función de lo que necesites y del presupuesto que tengas disponible, pero te dan la opción de pagar solamente cuando lo quieras poner online. Crear el sitio es gratis. También puedes optar por Google Mi Negocio, que te permite construir tu sitio de forma gratuita en un par de horas, con la posibilidad de integrar automáticamente con todas las herramientas de Google.

¿Es posible encontrarte?

Desafortunadamente, el trabajo de construcción de la página institucional no finaliza una vez creado el sitio. Como sabes, porque también eres usuario/a, en Internet utilizamos diferentes herramientas para buscar información, ya sea Google, Yahoo o incluso Facebook o Instagram.

Si quien te está buscando lo hace por el nombre de tu marca, por ejemplo “Agencia Soen”, será más fácil que te encuentre. Sin embargo, la mayoría de las veces, las búsquedas no son tan exactas ya sea porque la persona no se acuerda del nombre o porque se enfoca en una necesidad de la cual tu marca sería la respuesta, por ejemplo “Organizaciones sociales en Lima” o “Donde comprar tornillos”. Lo ideal es que cuando una persona busque por algo relacionado con lo que ofreces, sea rápido y sencillo encontrarte.

En plataformas como Facebook o Instagram eso es un poco más difícil. Para esto se utilizan mayormente los motores de búsqueda, como Google. Sin embargo, aquí el trabajo se vuelve un poco más complejo ya que debes concentrarte en el posicionamiento. Es decir, para que tu marca aparezca entre los primeros resultados del buscador debes un sitio web conectado a un dominio (.com, .org, .ar, etc.) y trabajar en su posicionamiento (el famoso SEO — Search Engine Optimization) o recurrir a herramientas de publicidad paga como Google Ads.

Google Ads tiene un programa para organizaciones sin fines de lucro en el cual les otorga U$S 10.000 de publicidad gratuita en motores de búsqueda. Para saber cómo aplicar haz click aquí.

¿Se entiende lo que haces?

Ok, la persona ya encontró tu perfil en redes sociales o tu sitio web. Pero, ¿es efectivo? Te dejamos algunas preguntas para que puedas entender si el sitio está pensado para hacer la experiencia de navegación del usuario más sencilla y atractiva:

Para una persona que no conoce nada de tu proyecto, ¿es posible entender qué haces?¿El mensaje es claro o es demasiado complejo o metafórico? ¿Se comprende con una lectura rápida? ¿Las fotos, la identidad visual están en consonancia con lo que hacen o remiten a otro universo de significado?¿Es fácil ubicar lo que uno/a usuario/a en la página? Los llamados a la acción más importantes como lo son el botón de “Contacto” o el de “Donar”, ¿resaltan por sobre el resto?

Una buena práctica es mostrarle tu sitio a alguien que no te conozca aún y pedirle que lo navegue mientras tú lo observas.

Es importante que te vaya narrando todo lo que va pensando mientras lo hace, para que puedas entender cómo es la experiencia de navegación para alguien que visita tu sitio por primera vez.

Puedes repetir esta práctica con varias personas e ir tomando notas para mejoras en el sitio.

 ¿Pueden contactarse contigo?

Una vez que el/la usuario/a ya entendió lo que haces y ofreces, ¿qué tan difícil es comunicarse con tu organización?

Existen varias alternativas: los mensajes privados en las redes (teniendo alguien siempre atento/a para optimizar el tiempo de respuesta), tener en tu sitio o perfiles de redes tu contacto para que te llamen o te escriban un correo o introducir un formulario en tu página (que te permita quedarte con los datos de las personas interesadas en tu proyecto).

Lo ideal es lograr integrar todas estas herramientas, ya que cada una tiene sus ventajas y desventajas.

Las redes sociales te permiten un contacto más rápido y fluido. Sin embargo, corres el riesgo de que no te quedes con los datos de contacto de la persona, perdiendo la posibilidad comunicarte con ella futuro. Además, hay mucha gente que no está presente en las redes sociales, por lo cual no podrías llegar a ellas.

Si introduces un formulario de captación de datos en tu sitio institucional, te estás asegurando quedarte con sus datos y puedes definir mejor como quieres que siga la relación entre la persona interesada y tu organización.

Finalmente, dejando tus datos de contacto, no tienes que lidiar con la desconfianza que muchas personas sienten en relación a brindar sus datos en una página web, abriendo la posibilidad de que la persona te contacte por sus medios cuando lo desee.

¿Qué haces con los datos?

Los datos de contacto pueden ser de gran utilidad si los utilizas de forma inteligente. Te permiten seguir la conversación con los/las interesados/as en tu proyecto. Es importante que definas bien los datos que necesitas.

No pidas datos que no utilizarás, ya que hará el formulario más largo y vas a obtener una menor tasa de respuestas.

Además, cuida y limpia tus datos. No te va a gustar cuando, dentro de unos meses, intentes llamar a tus contactos y no lo logres porque le falta el código de área o hagas un envío y tengas un 10% de rebotes — correos que no llegan al destinatario/a — porque el correo termina en @gmial.com, algo que tardarás en darte cuenta.

Para almacenarlos tienes distintas posibilidades, con distintos presupuestos, funcionalidades y nivel de complejidad que dependen de lo que estés buscando.

Puedes optar por una planilla de Microsoft Excel, Apache OpenOffice Calc o Google Sheets. Estas te permiten crear las listas que quieras, utilizar filtros, limpiar datos, etc. y, además, analizar los datos. Pueden volverse complejas si el objetivo es hacer un seguimiento de la relación con los y las interesados/as.

En ese sentido, existen los CRM (Customer Relationship Management) que son sistemas de gestión de la relación con el/la cliente. Tienes varias opciones en el mercado, con distintas funcionalidades y precios, como, por ejemplo, HubSpot CRM, Zoho CRM (ambas con versiones también gratuitas) o gigantes del mercado como Salesforce, que tiene también un programa gratuito para ONGs.

 El contacto no termina ahí

Puede que en el primer contacto que tiene con tu proyecto, el o la cliente no termine adquiriendo lo que vendes o no se termine haciendo donante de tu organización. O puede que sí, pero que quieras seguir la comunicación con el objetivo de fidelización o de hacer que vuelva a comprar algo.

En este caso, si conseguiste sus datos, surge una oportunidad: puedes empezar lo que se llama un Customer Journey, o sea, utilizar las distintas herramientas que tengas a disposición para hacer pequeñas campañas customizadas para tu cliente.

Para esto, tienes distintas herramientas que van desde el teléfono o mail, hasta plataformas de comunicación masiva, ya sea de sms o envíos masivos de e-mail, como es el caso de Mailchimp o Doppler, que te permiten llegar a miles de personas con un solo envío y hacer campañas que se vayan adaptando a la respuesta del usuario (para que, por ejemplo, a la persona que no abrió el mail, le envíes automáticamente otro, al día siguiente sin tener que hacer nada).

Puedes también, si tienes presupuesto para tal, contratar un Call Center que haga los llamados o hacer publicidad en Facebook, segmentada específicamente a las personas que te dejaron sus contactos.

Muchas de estas herramientas tienen integraciones con la mayoría de los CRM para que puedas hacer un seguimiento de todas las comunicaciones que tienes con el cliente y entender el “estado de su relación”.

En resumen

Podemos ver el mundo digital como cualquier viaje: cuando uno tiene la idea de buscar algo en internet, tiene varios de caminos posibles, (con medios de transporte y barreras características de cada uno) hasta encontrar lo que busca.

Del otro lado, tienes algo que quieres comunicar, vender, pedir, ofrecer y crees que hay gente interesada en tu mensaje. Sin embargo, entre ti y el público hay, decenas de motores de búsqueda y redes sociales, con millones de sitios y personas hablando, donde la oferta y la demanda no siempre se encuentran.

Debes enfocarte en simplificar la vida a la persona que te está buscando para que este no se termine yendo a la competencia o simplemente desista de su búsqueda sin satisfacer su necesidad.